ФОРМА ОЦЕНКИ РАБОТЫ СОТРУДНИКА ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ

Скачать Скачано: 415

В торговой компании, где от степени подготовки сотрудников напрямую зависит уровень дохода, внимание эйчара к их компетентности должно быть особенно пристальным. Методика «Тайный покупатель» — надежный и быстрый способ получения информации о правильности подбора, обучения и мотивации торгового персонала. Имея результаты оценки можно сделать выводы о работе отдельных сотрудников, линейных руководителей и подразделения в целом.

Форма оценки работы торгового персонала

Ф.И.О. «таинственного покупателя»:_____________________________________________________
Ф.И.О. продавца:______________________________________________________________________
Магазин (название, адрес):______________________________________________________________
Дата посещения: ____________________________. Время посещения:__________________________

№ п/п	Раздел	Критерии оценки		Оценка
1	Мерчандайзинг	Наличие необходимого товара в торговой точке
		Наличие ценников на товаре
		Правильность заполнения ценника
2	Позиционирование продавца в торговой зоне	Продавец обратил на Вас внимание. Поздоровался или установил контакт глазами
		Продавец не обратил на Вас внимания, когда Вы вошли в отдел	Общался с клиентом
			Занимался внутренними работами
			Бездействовал
			Разговаривал с другими продавцами
		Продавец отсутствовал на территории выставки продукции компании
3	Своевременность реагирования	Продавец подошел к Вам и начал беседу спустя короткое время (2–3 мин.)
		Продавец подошел к Вам, как только Вы проявили интерес либо попросили помочь
		Продавец подошел к Вам и начал разговор спустя 5 мин. после того как Вы подошли к продукции
		Вы находитесь возле продукции более 5 мин., но к Вам никто не подошел, поэтому Вам самому пришлось обратиться к продавцу
		Продавец отсутствовал на рабочем месте, пришлось его искать
4	Внешний вид	Бейдж	Есть
			Нет
		Одежда	Выглаженная, чистая, опрятная
			Мятая, грязная, неопрятная
		Внешний вид	Опрятный, аккуратный, выбритый, ухоженные волосы
			Вызывающий (яркий макияж, резкий запах парфюмерии, перегара, табака)
			Неопрятный, неаккуратный, небрит, неухоженные волосы
5	Культура общения	Речь продавца	Грамотная, понятная клиенту
			Неграмотная, используются слова-паразиты, внутренний сленг
			Комментарий:
		Интонации	Доброжелательность, заинтересованность, искреннее желание помочь
			Безразличие
			Неуважение, грубость
6	Выяснение потребностей покупателя	Продавец с помощью вопросов выяснил, что именно Вас интересует, и предложил варианты выбора. Ваша потребность как покупателя выяснена полностью
		Продавец предлагает не совсем то, что Вам нужно, но Вы готовы продолжить разговор. Ваша потребность выявлена частично
		Продавец или ничего не предлагает, или предлагает не то, что Вам нужно. Вам хочется завершить разговор или позвать другого продавца. Ваша потребность не выявлена
7	Знание товара и ассортимента	Хорошо ориентируется в товаре, говорит на понятном Вам языке. На вопросы дает полные ответы
		Товар знает частично, на уровне основних характеристик (информации для выбора недостаточно)
		Товар знает слабо, не дает точных ответов
8	Умение продавца отвечать на возражения	В процессе общения продавец применят техники работы с возражениями (аргументация цены и т. д.)
		Комментарии:
		В процессе общения продавец не применяет техники работы с возражениями
		Комментарии:
9	Завершающий этап, реакция на отказ	Продавец отказ принимает дружелюбно, приглашает прийти еще раз, благодарит покупателя
		Нейтральное отношение, ослабевание интереса к Вам, формальное «Приходите еще»
		Безучастное, подчеркнуто холодное отношение, признаки недовольства
10	Итоговое впечатление	Обслуживание дружелюбное, заинтересованное. Возникло желание приобрести товар
		Обслуживание равнодушие, не заинтересованное. Приду только в случае острой необходимости
Дополнительные замечания