Начиная с 2009 года, когда Amazon приобрел Zappos за $1.2 миллиарда, опыт этого онлайн ритейлера обуви тщательно изучается с целью поиска новых путей к счастью сотрудников и коммерческому успеху. Глава Zappos Тони Хей раскрывает некоторые секреты в своей книге «Доставляя счастье».
Многие люди, приходя в офис, оставляют частичку себя (или бОльшую часть себя) дома. Многие годы ведётся обсуждение о разделении и балансе профессиональной и личной жизни. Подход Zappos заключается в интеграции этих сфер.
Ведь это и есть жизнь! В идеале мы бы хотели быть одним и тем же человеком и на работе, и дома. Вот несколько идей, которые Тони и его команда реализовали, чтобы воплотить в жизнь такой подход.
- Определите 10 ключевых ценностей компании.
- Ежегодно публикуйте Книгу Корпкультуры, где ваши сотрудники и подрядчики могут рассказать о том, что ценности Zappos значат лично для них.
- Поощряйте инициативы сотрудников по продвижению ваших продуктов.
Ярким примером последней идеи является история с Канье Уэстом. Как-то Канье сказал в своем подкасте: «Я ввязался с серьезный спор с главой Zappos насчет того, что он пытается навязать мне, что купить. Он продает весь этот дерьмовый продукт всем, и его дело основано на продаже дерьмового продукта.»
В ответ сотрудники Zappos запустили новый продукт под названием «Sh-T Product» — вантус стоимостью 100 000 долларов. Описание гласило: «Идеальный подарок для человека, у которого есть все» плюс ссылка на разглагольствования Канье.
В интервью PR Week Тони сказал о шутке с Канье: «Это была одна из тех случайных, забавных идей, которые несколько сотрудников придумали в 6 утра, и вся команда создала военный штаб, чтобы мы могли запустить ответ к полудню этого дня. Затем я отправил электронное письмо сотрудникам и уведомил нашу PR-команду. С видео, мы получили более 600 миллионов упоминаний в СМИ; реакция была позитивной».
Сам Тони Шей определяет корпоративную культуру Zappos как набор из десяти ключевых ценностей:
- Вызывать «вау!»-чувство нашим обслуживанием.
- Принимать и поощрять изменения.
- Создавать веселую и немного необычную атмосферу.
- Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить.
- Приветствовать рост и обучение.
- Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией.
- Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку.
- Делать больше меньшими средствами.
- Быть увлеченными и решительными.
- Быть скромными.
Глава Zappos очень высоко ценит культуру внутри компании. «Судьбу человека задает характер. Судьбу организации — корпоративная культура», — утверждает он.
Подобное отношение проявляется не только на словах. Так, к примеру, в конце первой недели обучения новым сотрудникам компания предлагает заплатить каждому две тысячи, если он сейчас уйдет из компании (это плюс к зарплате за то время, что он уже отработал), и это предложение действует до конца четырехнедельного курса обучения. Тони и его команда хотят убедиться, что люди приходят в компанию не только из-за денег. Они хотят, чтобы сотрудники верили в долгосрочное видение и желали стать частью корпоративной культуры Zappos. Как выяснилось, в среднем это предложение принимают меньше одного процента новичков.
Но, конечно, все начинается с найма сотрудников. В Zappos предусмотрены два этапа собеседований. Менеджер по подбору персонала и его коллеги проводят обычные собеседования с кандидатом, проверяя его опыт, технические навыки, умение работать в команде. А затем департамент по работе с персоналом проводит отдельные интервью, посвященные исключительно культуре кандидата. Чтобы получить работу, ему нужно успешно пройти оба этапа.
После приема сотрудника на работу следующий этап строительства корпоративной культуры — его обучение. Каждый, кто приходит в штаб-квартиру компании, проходит тот же тренинг, что и операторы группы лояльности клиентов (колл-центра), независимо от департамента или должности. Он рассчитан на четыре недели и охватывает историю компании, важность обслуживания клиентов, долгосрочное видение компании, философию нашей корпоративной культуры. А потом каждый сотрудник на две недели садится к телефону и принимает звонки клиентов.
Как лучше всего построить бренд на долгосрочную перспективу? Ответ состоит из двух слов: корпоративная культура.
«Мы в Zappos верим, что если у вас правильная корпоративная культура, большинство прочих вещей — таких как обслуживание клиентов, или строительство бренда в долгосрочной перспективе, или увлеченные делом работники и счастливые потребители — появится естественным образом, само по себе», — уверен Тони.
Использованы материалы из книги Тони Шей «Zappos. Доставляя счастье»
