Многие из нас часто задаются вопросом, как грамотно выстроить коммуникацию для сотрудников, чтобы донести все наши ключевые сообщения так, чтобы встретить отклик в их сердцах и умах. В данной статье мы рассмотрим существующие каналы коммуникаций, попробуем их классифицировать и выяснить, по каким критериям их выбирать.

Если мы уже определились с целями, задачами и целевой аудиторией, на которую будет направлено наше сообщение, теперь дело остается за малым – всего лишь нужно выбрать инструменты, а точнее каналы наших коммуникаций. На этом этапе мы задаем себе неизбежный вопрос: «Какие коммуникации лучше?»

Разные каналы обладают различными характеристиками, достоинствами и недостатками, которые необходимо учитывать. Так, например, вы можете разработать гениальную стратегию запуска интранета, потратить уйму денег и времени на этот проект, сделав его главным каналом коммуникаций (КК) в своей компании. Однако, если большинство ваших сотрудников работают, например, на заводе, элементарно не имея доступа к интернету, согласитесь, такая коммуникация будет обречена на провал.

Каналы коммуникаций можно классифицировать:

По типу обратной связи (односторонняя vs двусторонняя)
По типу сообщений (печатные, электронные, персональные)
По целям и задачам

Рассмотрим данную класификацию чуть подробнее.

По типу обратной связи

Если цель вашей коммуникационной кампании простое информирование сотрудников об изменениях в HR-политике, будет вполне достаточно односторонней коммуникации вроде электронной рассылки. Если же ваш проект требует серьезного осмысления и анализа со стороны сотрудников (например, изменение стратегии компании), одним информированием здесь не обойтись. Вам потребуются общие встречи с руководством, обсуждения с менеджерами и многое другое.

Односторонняя коммуникация не предполагает обратной связи, представляя собой в основном простое информирование. Двусторонняя коммуникация, напротив, требует наличия каналов сбора и анализа обратной связи, а также возможностей ответить на возникающие у сотрудников вопросы на регулярной основе.

Ниже представлено детальное описание различий между односторонней и двусторонней коммуникацией (Pilkington, 2013).

По типу сообщений

Наиболее распространенное разделение коммуникаций на печтаные, электронные и персональные (личные встречи). Согласно многочисленным исследованиям (Welsh, 2012) наиболее эффективным из них ядляется последний – личные встречи руководства с сотрудниками. Тем не менее, и здесь не все так просто. Эффективность таких встреч напрямую зависит от умения руководства «держать аудиторию» — быть хорошим оратором и вдохновляющим лидером. Еще один повод для возможной критики – высокая стоимость таких встреч, особенно если мы говорим о территориально распределенной компании. Последний, но не менее важный аргумент, это доступность руководства. Для достижения наибольшей эффективости личные встречи руководства должны проходить на регулярной основе, что не всегда возможно из-за их напряженного графика.

Печатные издания становятся все менее популярны, уступая место электронным носителям информации и социальным медиа. Кроме того, изготовление и дистрибуция печатной продукции требует дополнительных затрат. Тем не менее, для компаний, чьи сотрудники не имеют доступа к интернету и соцсетям (например, рабочие на заводе), печатные издания могут стать чуть ли не единственным каналом получения информации.

Основное преимущество электронных каналов — это, прежде всего, скорость доставки сообщений. Вы можете в мгновение ока сообщить важную информацию вашей целевой аудитории вне зависимости от ее географической распределенности, просто нажав кнопку ОТПРАВИТЬ. Быстро и недорого. Однако здесь тоже могут быть свои подводные камни: есть опасность переборщить с имейл рассылкой и новостными бюллетенями, так что их значимость и важность может значительно снизиться, вплоть до статуса Delete—Unread.

Интересно отметить, что электронные и печатные каналы коммуникаций в основном представлены наличием односторонней связи, в то время как персональные коммуникации, напротив, демонстрируют наличие обратной связи, нацеленной на вовлечение сотрудников в процесс принятия решений и наделение их дополнительными полномочиями для выполнения взятых на себя обязательств.

По целям и задачам

Еще одна классификация каналов коммуникаций (Quirke, 2008), ранжирование которых осуществляется путем определения целей, для которых создаются сообщения для сотрудников:

Общее информирование

Цель коммуникации – впервые рассказать о проекте/событии в компании; сообщение предназначено для всех сотрудников и носит общеознакомительный характер без деталей или пояснений. Каналы: новостные бюллетени, видео, имейл рассылка.

Вовлечение

Цель коммуникации — дать более детальное описание проекта/события с возможностью для сотрудников задать уточняющие вопросы. Каналы: встречи отделов, обсуждения с обратной связью, видео конференции с возможностью активного обсуждения.

Разъяснение

Цель коммуникации — углубленное изучение сотрудниками проекта/события с возможностью высказать собственную точку зрения, поделиться своими соображениями. Каналы: ивенты, видео конференции, презентации, форумы, сессии вопросов и ответов и т.п.)

Поддержка

Цель коммуникации — научить сотрудников, как работать/действовать в новых условиях. Каналы: семинары, тренинги, бизнес форумы.

Вовлеченность

Цель коммуникации — досканально изучив новые обстоятельства, сотрудники сами предлают варианты решения. Каналы: встречи отдела, форумы с обратной связью, открытые дискуссии.

Обязательства

Цель коммуникации — сотрудники приступают к реализации проекта, беря на себя обязательства по выполнению поставленных командой задач. Каналы: работа в проектной группе

В представленной ниже таблице (Pilkington, 2013) автор дает подробное описание наиболее распространенных каналов коммуникаций, описывая их преимущества и недостатки, а также обозначает цели для получения конкретных результатов.