20 советов коммуникаторам во время кризиса (на примере Covid-19)

Недавно мы все пережили невероятно сложный период пандемии COVID-19, который затронул всех без исключения. Каждая страна, каждая компания и семья так или иначе испытали на себе пагубные последствия кризиса здравоохранения мирового значения. Кризис близится к завершению (по крайней мере мы на это очень надеемся), но это не означает, что больше такого не никогда не случится. Такие «черные лебеди» с большой долей вероятности будут появляться все чаще. И даже если мы не можем предсказать их, мы можем к ним подготовиться. Как это сделать? — На основе предыдущего опыта.

Мы также все без исключения уяснили, что в кризисной ситуации коммуникации играют ключевую связующую роль, помогающую сотрудникам сориентироваться в нескончаемом потоке информационного шума, стресса и неопределенности.

Какие же выводы могут сделать коммуникаторы на основе кризиса Covid-19? Коллеги из Института внутренних Коммуникаций (IoIC) попробовали ответить на этот вопрос.

1. Установите четкие связи с вашей кризисной группой.

В организациях любого масштаба, скорее всего, будет создана кризисная группа, ответственная за мониторинг правительственных рекомендаций, прогнозирование потенциальных последствий для бизнеса и обеспечение благополучия персонала и клиентов. Как внутренний коммуникатор, вы должны иметь четко выстроенную связь с этой группой – в идеале входить в ее состав или, по крайней мере, через соответствующего представителя. В любом случае, вы должны быть в состоянии предложить экспертную консультацию по управлению внутренней коммуникацией по мере развития ситуации.

2. Будьте в курсе рекомендаций правительства и общественного здравоохранения.

Ваша кризисная группа должна следить за этим в любом случае, но внутренние коммуникаторы должны оставаться на шаг впереди, отслеживая рекомендации властей и проактивно рассматривая, как это может быть транслировано внутри организации (в соответствии с планами вашей кризисной группы, конечно).

3. Помогите организации понять проблемы и запросы сотрудников

В ситуации полной неопределенности относительно того, как будет развиваться ситуация, ваши сотрудники, вероятно, будут обеспокоены потенциальным воздействием на здоровье, заработок и даже за сохранность рабочего места. Выслушивая сотрудников сейчас и гарантируя, что их вопросы будут рассмотрены на должном уровне и даны максимально четкие ответы, вы поможете быть уверены, что их опасения и страхи будут сведены к минимуму. Вы можете рассмотреть возможность использования ваших обычных каналов обратной связи для этого, например, опросах или форумах сотрудников. Либо можете разработать и внедрить новые каналы.

4. Сохраняйте спокойствие

Не реагируйте эмоционально и помогите другим сделать то же самое. Одно из важных вещей, которое внутренние коммуникаторы могут сделать сейчас, — это работать с лидерами и менеджерами, чтобы обеспечить правильный тон во всех сообщениях о коронавирусе. Важно, чтобы эти сообщения были четкими, простыми и прямыми, при необходимости. Но, прежде всего, чтобы они действовали успокоительно в ситуации, когда появляется так много негативных сенсаций в СМИ.

5. Установите новую регулярность коммуникаций

После первоначального шока упорядочите циклы коммуникаций, мобилизуйте своих лидеров и коммуникационную команду, чтобы они использовали единый подход.

6. Станьте ближе к тем, кто принимает решения

Присутствуйте на нужных встречах, чтобы получить контекст для ключевых решений и свести к минимуму задержки публикации. Заработайте свое место в «основном составе».

7. Создайте и продвигайте кризисный канал

По мере развития кризиса сотрудники пытаются отфильтровать поток информации и посмотреть, как он влияет на их жизнь. Наша первая задача — помочь им сделать это быстро и легко, создав единый источник доступных и надежных советов. Это будет место, где все сотрудники могут легко найти совет по тем вопросам, которые имеют для них значение. Чаще всего это будет интранет-сайт/микросайт или мобильное приложение, доступное в любом месте, постоянно обновляемое, на нескольких языках, продвигаемое при каждой возможности.

8. Перефразируйте основные сообщения в запоминающиеся слова.

Отфильтруйте поток информации о Covid-19 – его характеристиках, этапах распространения, рекомендациях Минздрава, организационной политике – и напишите об этом простыми словами. Подумайте, как кризис по-разному влияет на определенных представителей вашей целевой аудитории, и соответствующим образом адаптируйте и дополните свои сообщения. Универсальное послание «Оставайтесь в безопасности» будет звучать пусто, если вы обращаетесь к сотрудникам, работающим на передовой, подвергающих себя риску. Имейте в виду, что вам может потребоваться сделать это на нескольких языках.

9. Вовлекайте ваших лидеров

Они будут играть ключевую роль, чтобы подчеркнуть важность ситуации, признать трудности и проявить сочувствие и глубокую приверженность благополучию сотрудников и клиентов.

10. Рассказывайте личные истории

Используйте их, чтобы создать большее чувство общности и принадлежности внутри вашей организации, делясь своим опытом и советами, чтобы помочь другим.

11. Активно делитесь коммуникациями

Организуйте и координируйте коммуникации для вашей коммуникационной команды, руководства  и других заинтересованных сторон, чтобы у этих групп было общее понимание того, как вы коммуницируете и почему, включая использование различных каналов – глобальных, региональных, лидерских и управленческих – для надежного и быстрого охвата представителей вашей целевой аудитории.

12. Выстраивайте быструю обратную связь.

Важно, чтобы вы знали, что ваша аудитория находит полезным, как они себя чувствуют и какой информации им не хватает. Продолжайте проверять и слушать.

13. Будьте динамичны.

Ежедневно обновляйте список дел. Если кризис продолжается, переместите фокус коммуникации в соответствии с множественными ролями сотрудника – как менеджера, сотрудника и родителя – и их меняющимися информационными потребностями. В случае с коронавирусом осветите вопросы, что такое Covid-19,  каковы требования к самоизоляции, ограничения путешествий и удаленной работы, как поддержать психическое здоровье в изоляции, особенности возвращения на рабочее место и т. д.

14. Будьте более инклюзивными и менее иерархичными

Ваша работа должна  одинаково эффективно поддерживать сотрудников, работающих полностью удаленно; тех, у кого гибкий график, а также тех, кто не покидал свои рабочие места и оставался на передовой.

15. Помогите вашим руководителям быть более заметными и аутентичными

Для них это момент истины, чтобы показать свою заботу о сотрудниках и клиентах, открыто и честно рассказывая о влиянии кризиса на бизнес.Помогите им усовершенствовать лидерские коммуникации, не возвращаясь к доковидному стилю.

Сделайте бизнес решения более прозрачными. Предоставляйте больше информации о лидере вне работы, включая личные эмоции и глубочайшие стремления.

16. Будьте более диджитальными и виртуальными

Чаше используйте онлайн платформы для взаимодействия и диджитал инструменты командной работы. Однако несмотря на всю привлекательность новых технологий, не пренебрегайте глубокой потребностью в личном контакте и оффлайн встречах.

17. Поощряйте больше кросс- функционального взаимодействия

Выстраивая долгосрочные отношения с коллегами из HR, Maркетинга, IT и пр., поднимите коммуникации для сотрудников на новый уровень.

18. Придайте большей привлекательности физическому рабочему месту

Пусть офис таким образом станет центром творчества, сотрудничества, благополучия и профессионального развития.

19. Общайтесь с внутренними коммуникаторами из других организаций и секторов

Кризис — это напряженное время, но другие коммуникаторы прошли через нечто подобное. В Примере Covid-19 все проходят через это одновременно с вами. Спросите других, что работает хорошо – каковы эффективные подходы, позволяющие пробиться сквозь информационный шум? Обратитесь к коллегам или онлайн сообществам, чтобы поговорить о том, как обстоят ваши дела. Даже если у них нет решений для вашей текущей проблемы/ запроса, может быть обнадеживающим знать, что мы все находимся в одной лодке.

20. Следите за собой

Кризисные коммуникации – это командный вид спорта, который может предъявлять бесконечный поток требований. Разделите нагрузку с другими членами команды и избегайте перегорания.

 

Использованы материалы сайта https://www.ioic.org.uk/

Блог — Мария Реутская