Дивани (имя изменено) работает старшим аналитиком в крупной телекоммуникационной компании. Она с гордостью называет себя «утешительной жилеткой» своего отдела: «Я всегда была человеком, к которому все обращаются за поддержкой… Я умею и люблю слушать людей, мне нравится им помогать». Но за год до нашего разговора в ее компании начались серьезные перемены. «Тогда столько всего навалилось, — признается она, — и в то же время люди продолжали приходить ко мне за советом, пониманием, сочувствием. Пришлось нелегко: я была завалена работой, но понимала, что не могу оставить в беде сослуживцев. Я погрузилась с головой в стресс и уже была близка к выгоранию». Дивани вспоминает, как тоскливо ей было воскресными вечерами, как она становилась все раздражительней и циничней, как она мучилась бессонницей, пытаясь отогнать тревожные мысли. Она вновь начала курить после четырехлетнего перерыва и стала пропускать занятия по фитнесу.
Дивани относится к тому типу людей, которых Питер Фрост и одна из нас (Сандра) называют «специалистами по токсичности». Эти самоотверженные личности добровольно взваливают на свои плечи печаль, раздражение, горечь и гнев окружающих, пожалуй, в не меньшей степени, чем радость и успех. Таких людей можно найти на всех уровнях организации, нередко на должностях, охватывающих широкий круг людей из разных команд. Стоит отметить, что при этом они далеко не всегда занимают руководящие должности. Но роль «специалиста по токсичности» не менее трудна и значима, даже если его усилия часто остаются незамеченными. Они помогают сохранять позитивную атмосферу и поддерживать продуктивность в компаниях, несмотря на все разногласия и конфликты, неизбежно возникающие в коллективах. В зависимости от обстоятельств эти сотрудники могут выступать хранителями чужих тайн и советниками в межличностных отношениях, находясь за кулисами, стараясь предотвратить душевную боль и направляя в конструктивное русло отрицательные суждения. Таким образом они разряжают негативную атмосферу в организации, что позволяет сотрудникам сосредотачиваться на своей основной работе.
Это нелегкое дело, и, как показало исследование Питера Фроста и Сандры Робинсон, в котором приняли участие более 70 таких специалистов (или их менеджеров), люди, которые этим занимаются, как правило, подвергают себя чрезмерному стрессу и напряжению. Это, в свою очередь, не может не сказываться на их здоровье и карьере и, главное, часто приводит к тому, что они постепенно утрачивают способность помогать людям, о чем впоследствии сильно переживают.
Но если такие сотрудники в полной мере осознают всю значимость и тяжесть своей роли, они смогут увидеть свои эмоциональные навыки в совершенно новом свете. Это позволит им уловить признаки нарастающего переутомления, которое можно предотвратить.
Чтобы узнать, относитесь ли вы к числу таких людей, ответьте на следующие вопросы:
1. Можно ли назвать перемены, нестабильность и подковерную борьбу характерными чертами вашей компании?
2. Подразумевает ли ваша должность взаимодействие с людьми из разных частей организации, находящимися на разных ее уровнях?
3. Часто ли вы даете советы коллегам по работе?
4. Рассказывают ли вам сотрудники о своих переживаниях, секретах и проблемах?
5. Сложно ли вам отказать коллеге, особенно если он нуждается в вашей помощи?
6. Участвуете ли вы в процессе принятия решений, стараясь защитить людей, используя свое влияние и авторитет в организации?
7. Часто ли вы выступаете посредником между лицами, создающими негативную атмосферу в коллективе, и всеми остальными сотрудниками?
8. Считаете ли вы себя человеком, готовым постоять за тех, кому нужна ваша поддержка?
9. Относите ли вы себя к тем, кто дает советы, посредникам или примирителям?
Если вы положительно ответили хотя бы на четыре вопроса, то, судя по всему, вы действительно достойны звания «специалиста по токсичности». Прежде, чем вы начнете паниковать, попробуем разобраться во всех плюсах и минусах этой роли. К ее несомненным достоинствам можно отнести то, что вы обладаете весьма ценными эмоциональными качествами, например, вы умеете слушать людей и сопереживать им. Они приходят к вам за советом, не боясь, что вы нагрузите их новыми проблемами. Они ценят вашу заботу и поддержку. Кроме того, ваше положение имеет стратегическую значимость с точки зрения самой организации, ведь именно вашими стараниями снижается накал страстей и сохраняется рабочий настрой в коллективе.
Если же говорить о негативной стороне этого вопроса, то нужно признать, что вы наверняка взваливаете на себя гораздо больше работы, чем вам предписано по должности. Более того, будучи в некотором роде безвестным героем, за все свои труды вы едва ли удостоитесь хоть какого-то вознаграждения. Итак, вы выслушиваете людей, вникаете в суть их проблем и порой, стараясь их защитить, дергаете за нужные ниточки за кулисами офисной жизни. Все это, несомненно, отнимает кучу времени и отвлекает вас от вашей основной работы. Но дело даже не в этом. Главное в том, что роль утешителя и советчика требует огромных эмоциональных затрат. К тому же, не являясь профессиональным психологом, вы непроизвольно пропускаете весь негатив через себя, и это постепенно начинает сказываться на вашем собственном состоянии. Результаты проведенного Сандрой исследования свидетельствуют о том, что специалисты по токсичности действительно склонны перенимать чужие эмоции, но при этом они не имеют возможности от них избавиться. Если вы привыкли помогать другим людям, то маловероятно, что вы сами обратитесь к кому-либо за психологической поддержкой. И, наконец, эта роль может стать неотъемлемой частью вашей самоидентификации — той стороной вашей личности, которая приносит вам удовлетворение и вызывает вашу гордость. В этом случае вам будет очень нелегко от нее отступиться.
В качестве примера рассмотрим случай Шенг Ли (имя изменено). Его начальник имел безупречную репутацию, считался звездой компании, но при этом создавал в коллективе нервозную обстановку. Руководитель не тратил время на налаживание отношений с членами команды, а младших сотрудников и вовсе игнорировал. Вдобавок он был одержим высокими показателями и ставил перед людьми недостижимые цели. «Я изо всех сил старался защитить участников своей команды, как-то их подбодрить, помочь им сфокусироваться на выполнении поставленных целей и отвлечь их от того напряжения, которое постоянно создавал наш руководитель. По сути, это стало моей основной задачей, — рассказывает Шенг Ли. — Я тратил уйму времени, изобретая различные формулировки в попытках убедить босса пересмотреть свои решения и избежать тех последствий, к которым они неизбежно приводили. Когда мы в очередной раз не выполняли поставленных целей, я выступал своего рода переговорщиком между ним и нашей командой. Меня не покидало чувство, что все мои усилия были напрасны. Я даже не был уверен, что хоть как-то защищаю коллег от того негатива, который он вызывал. Я плохо спал, потерял в весе, меня одолевали постоянные болезни. Не знаю уж, была ли причиной эта ситуация, в которой мы оказались, знаю одно — мне было очень тяжело. Я просто не мог ни о чем другом думать».
Если истории Дивани и Шенг Ли вам до боли знакомы, скорее всего, у вас возникнет вопрос —как продолжить помогать своим коллегам (и организации в целом), но при этом уберечь себя от отрицательных последствий?
Первым делом следует определить, действительно ли эта роль оказывает негативное влияние на вашу жизнь. Некоторые спокойно переносят трудности, которые подкашивают других. Вы должны понять, где проходит эта черта в вашем конкретном случае. Следите за признаками перенапряжения и стресса — такими, как бессонница, головная боль, учащенное сердцебиение, частые болезни. Не стали ли вы чаще обычного раздражаться или терять концентрацию? Иногда эти симптомы проявляются постепенно, поэтому имеет смысл поинтересоваться мнением окружающих — возможно, они заметили изменения, на которые вы не обратили внимания. Разумеется, если вы не чувствуете стресса, то и менять ничего не надо, но все же стоит помнить о том, что подобный риск существует. Проблемы «борьбы с токсичностью» требуют решения только в том случае, когда они действительно наносят вам вред.
Постарайтесь снизить проявления стресса. Вспомните старые проверенные методы снятия стресса: медитацию, физические упражнения, здоровый сон и правильное питание. В связи с тем, что гасители токсичности редко думают о своем здоровье, следует чаще напоминать себе, что от вашего состояния зависит ваша способность оказывать помощь другим. Пусть ваши коллеги станут основной мотивацией для занятий йогой или медитацией.
Выбирайте битвы с умом. Когда каждая проблема вызывает у вас глубокий эмоциональный отклик, тяжело заставить себя ограничиваться только теми из них, на которые вы можете существенно повлиять. Тем не менее это упражнение научит вас оказывать помощь именно там, где от вас действительно будет польза. Подумайте, возможно, кто-то может справиться и без вашей поддержки? Возможно, в каких-то ситуациях все ваши усилия заканчивались ничем? Старайтесь впредь не вмешиваться в подобные вопросы.
Научитесь говорить «нет». Непросто отказаться от тех дел, за которые вы искренне хотели бы взяться, однако порой это просто необходимо. Но как это сделать, не отвергая человека и не поворачиваясь к нему спиной? Вот несколько советов для таких случаев:
1. Выразите сочувствие. Дайте коллеге понять, что вы полностью на его стороне, чувствуете его боль и ни в коем случае не отрицаете, что те эмоции, которые он испытывает, вполне оправданны.
2. Скажите, что вы сейчас просто не в состоянии оказать помощь в необходимом объеме. Подробно объясните причины.
3. Предложите альтернативные пути: направьте коллегу к тому, кто готов прийти на выручку, или к тому, кто испытывает схожие проблемы (чтобы они могли друг друга поддерживать). Посоветуйте статью, книгу или другую публикацию на эту тему. Или же, если вы по опыту знаете, что он и сам в состоянии найти верное решение, можно просто побудить его это сделать.
Избавьтесь от чувства вины. Если вы чувствуете себя виноватым, поскольку не смогли протянуть руку помощи одному из своих коллег, стоит иметь в виду следующее:
1. Часто конфликты лучше удается разрешить тем людям, которые в них напрямую участвуют. Если вы постоянно вмешиваетесь в события, вы не даете людям приобретать навыки, необходимые им для успеха.
2. Спросите себя, действительно ли вы единственный человек, который в состоянии помочь в этой ситуации. Обратитесь к своим коллегам и вместе продумайте, что здесь можно предпринять. Быть может, вы найдете способ разделить эти заботы между собой.
3. Помните, что ваши силы и возможности не безграничны. Соглашаясь помочь еще одному человеку, вы лишаете поддержки тех людей, которые уже на вас рассчитывают.
Организуйте сообщество. Найдите других людей, к которым можно обратиться за помощью. Это могут быть сотрудники вашей компании, занимающие схожие должности, или члены вашей команды, которым также приходится разгребать последствия действий того же руководителя. Кроме того, попробуйте найти приятеля, которому вы могли бы откровенно рассказывать о наболевшем. Можно также организовать рабочую группу для регулярных встреч и обмена опытом. Этот вариант будет особенно актуален, если ваша команда или организация преодолевает период нестабильности и вы наверняка знаете, что есть и другие люди, сталкивающиеся с теми же трудностями. Главное — не допустить, чтобы эти встречи превратились в нескончаемый плач друг другу в жилетку. Сосредоточьтесь на советах и поиске творческих решений ваших проблем.
Не пренебрегайте отдыхом. Делайте перерывы той длительности, которую сами считаете достаточной. В какой-то момент Дивани стала закрывать дверь в свой кабинет, чего раньше никогда не делала. «Мне было жутко стыдно. Казалось, я отворачиваюсь от коллег, которые во мне нуждаются. Но что делать: какой от меня будет толк, если я потеряю работу?» — объясняет она. Быть может, вам стоит взять выходной для восстановления душевного равновесия или даже подумать об отпуске. Если же обстановка накалилась до предела, возможно, стоит попробовать добиться временного переназначения и заняться другими задачами. Дело в том, что должности, которые требуют от вас посреднического участия во взаимодействиях различных команд, всегда находятся в зоне особенного давления. Если вы имеете возможность на некоторое время отстраниться от этой роли, скорее всего, вы быстро восстановитесь и снова будете готовы ринуться в бой.
Впрочем, эти перерывы не должны продолжаться до бесконечности. «С тех пор ситуация на работе улучшилась, — говорит Дивани, — и я постепенно вернулась к своей прежней роли — человека, к которому люди тянутся за поддержкой. Разница только в том, что сейчас меня это совершенно не напрягает».
Обратитесь к психологу. Пусть кому-то это покажется чрезмерным, однако рекомендация Шенг Ли поговорить с психологом может оказаться дельной. Опытный специалист сможет диагностировать переутомление, поможет справиться со стрессом, научит вас говорить «нет» и бороться с чувством вины. Он не только подготовит вас к эмоциональным особенностям жизни специалиста по токсичности, но и посодействует вам в этой нелегкой роли. Психологи сами обучены слушать своих клиентов, сопереживая, но ни в коем случае не заражаясь чужими эмоциями. Они помогут вам выработать навыки, которые необходимы тем, кто стремится поддерживать других людей, но не желает страдать под тяжким гнетом негативных эмоций.
И напоследок несколько вещей, которые мы не рекомендуем делать. Хотя на первый взгляд они могут показаться верными решениями, чаще всего польза от них довольно сомнительна.
Выплеснуть эмоции (или поплакаться в жилетку). Несмотря на то, что иногда бывает полезно излить свою душу другому человеку (поскольку катарсис снижает агрессию), злоупотребление этим процессом может усилить стресс. Нужно двигаться вперед, а не зацикливаться на своих проблемах. И это одинаково справедливо не только для людей, ищущих вашего сочувствия, но и для вас самих. Когда к вам приходят лишь для того, чтобы поплакаться о наболевшем, попробуйте ответить примерно в таком духе: «Слушай, я тебя прекрасно понимаю! Давай теперь подумаем, как нам исправить эту ситуацию».
Обращаться к начальнику или в отдел кадров. К сожалению, роль «примирителей» часто недооценивается и игнорируется в организациях, несмотря на всю приносимую ими пользу. Это значит, что, даже если ваш босс искренне желает вам помочь, во многих корпоративных культурах это может оказаться для него слишком рискованным. Точно так же многие компании не хотят вмешиваться в конфликтные ситуации на стороне тех, кто примиряет враждующие стороны.
И все же сотрудники, проявляющие эмпатию, крайне важны для эмоционального благополучия как организаций в целом, так и работающих в них сотрудников. Если вы относите себя к этой категории, вам нужно научиться выявлять в себе признаки эмоционального и физического перенапряжения и знать, как при необходимости выйти из игры, чтобы затем опять в нее вернуться и продолжить делать то, что вам удается лучше других.
Об авторах: Сандра Робинсон — профессор организационного поведения в Школе бизнеса при Университете Британской Колумбии; Кира Скабрам — доцент кафедры организационного поведения в Школе бизнеса Фостера при Вашингтонском университете
