2 июня в Астрахани прошел бизнес-завтрак с Александром Шемякиным, помощником по наведению порядка в бизнесе «Результат». Мероприятие для HR организовала Зарплата.ру. В статье Александр рассказывает, когда надо брать «дорогое» и воспитывать за 1-2 месяца «дешевое» в новых сотрудниках.
Возьмем очень популярную должность. Хит поисковых запросов – менеджер по продажам. Какие компетенции у него должны быть до приема на работу? Говоря проще «на входе». Постойте, мы с вами еще не договорились, что называть компетенциями. Заглянем в «Википедию»:
Компетенция (от лат. competere — соответствовать, подходить) — это личностная способность специалиста (сотрудника) решать определённый класс профессиональных задач. Также под компетенцией понимают формально описанные требования к личностным, профессиональным и т. п. качествам сотрудников компании. Итак, повторю вопрос:
Какие компетенции должны быть у менеджера по продажам «на входе»?
Если вы набросали свои варианты, я напишу то, что слышу от клиентов в 95% случаев:
- Коммуникабельность.
- Опыт в продажах.
- Знание технологии продаж.
- Наличие клиентской базы.
Я с вышеперечисленным списком не согласен. Первая характеристика (коммуникабельность) была бы полезной для продавца. Но не является достаточной и необходимой для того, чтобы продавец был успешным. У меня была девушка в отделе продаж, которая была запредельно коммуникабельной. Поболтать, попить чайку (в рабочее время), потрещать на разные темы (не по делу), мило пообщаться – за ней постоит. Только какое это имеет отношение к делу и подписанным контрактам?
Последующие 3 компетенции (выше) могут вам скорее навредить, чем помочь. Представьте, что сотрудник работал в модели салонных продаж. Это когда клиент приходит к вам сам и по собственному желанию… И учили его этой модели и работать он умеет только с «теплыми лидами», и телефона он боится как огня. А у вас активная выездная модель. Где он и где вы? Когда «Тойота» открывала свое производство в России, в вакансии был указан интересный пункт: никакого опыта в российском автопроме…
Прошлый опыт часто может быть помехой, а не подспорьем.
Пойдем дальше. Клиентская база, если она не лояльная, вообще для сотрудника сомнительный актив. Первый вариант (более удачный): сотрудник ушел с клиентской базой, которая его не знает. Что вам с этого? Второй вариант (очень сомнительный): сотрудник при уходе начал «перетаскивать» за собой клиентов. Не боитесь стать следующей жертвой «коммерческой проститутки»?
Предлагаю сегодня разобраться, как поступать правильно с вопросом компетенций. И первым делом я бы разобрал устройство сотрудника «в разрезе». Моя гипотеза:
Любой сотрудник = 3-5 дорогих компетенций + 7-12 дешевых компетенций.
Не больше и не меньше. Модель, проверенная боем в более чем 200 рекрутинговых проектах за последние 3 года. Работает почти без осечек. Поясню по каждому блоку формулы отдельно:
Дорогие компетенции – все то, что выращивать для данной должности долго, дорого, нерентабельно.
Возьмем снова менеджера по продажам. Какая компетенция будет у него точно дорогой? Мне кажется, в этот список точно попадет хорошая память. Пробежимся по тому, что ему нужно будет постоянно запоминать:
- Специфику и технологию ваших продаж.
- Информацию о клиентах.
- Механизмы взаимодействия с остальными подразделениями вашей доблестной компании.
- То, что сказал ему клиент ранее в процессе переговоров, чем заинтересовался, что вызвало сомнение, где он «напрягся» и т.п.
- Информацию о вашей продуктовой линейке, каждом из 135 (а то и более) товарах, характеристиках, модели конкурентной отстройки.
- Информацию о скидках, акциях, ограничениях, спецусловиях.
Вы сами все это помните? Память-то требуется недюжинная… Террабайты оперативки, как сказал бы вам ИТ-специалист. А может, мы его память натренируем? Попробуйте, занятие «очень интересное» и, с точки зрения эффективности, сомнительное. Это долго, дорого. Читайте, нерентабельно. А чтобы не скучать, набросайте еще 3-4 дорогих компетенции менеджера по продажам… И подумайте над следующим простым правилом:
Задача эффективного собеседования (конкурса) — быстро увидеть наличие или отсутствие дорогих компетенций.
Не больше и не меньше. Продолжим наш эксперимент. Как увидеть у продавца наличие или отсутствие хорошей памяти? Может послать его на МРТ (есть такой вариант обследования мозга)? Или опросить родителей и соседей по дому? Предлагаю поступить проще: находим сложный текст на 1-2 листа А4 о вашем реальном продукте (услуге), даем ему почитать в течение 1-2 минут. Забираем лист, просим рассказать по памяти о том, что запомнил. Заодно посмотрите, как ваш кандидат может излагать свои мысли. Воспроизводит более 60% информации (правильно) – есть претензия на хорошую память. Нет? Скорее всего, нам не подходит…
Просто, понятно, технологично. Чтобы с тестированием могла справиться ваша секретарша без красного диплома по практической психологии. И что дальше? Переходим к водным процедурам. Точнее, к выращиванию дешевых компетенций.
Дешевые компетенции – это то, что мы выращиваем в сотруднике в течение первых 3-5 недель работы в компании.
Аккуратно, требовательно и технологично. День за днем. И снова, объектом исследования выступает наш любимый менеджер по продажам. Чему его можно и нужно научить за первый месяц работы? Перечислю 4 пункта, которые будут нужны для большинства компаний:
- Технология и специфика продаж в вашей компании.
- Информация по продуктам и типовая презентация каждого из них.
- Правила работы с активной клиентской базой в CRM-системе, которую вы используете.
- Правила передачи информации (заявок) техническому персоналу компании.
И для этого, как вы уже догадались, нам пригодится одна из упомянутых выше дорогих компетенций. Хорошая память! Связываем воедино:
Дорогие компетенции – фундамент для дешевых. Дорогие компетенции обеспечивают залог успешной генерации (создания) главных 5 выходов на участке работы нашего сотрудника.
Напомню, что наш любимый менеджер по продажам должен генерировать «на выходе» своего участка работы:
- Довольных клиентов в нужном количестве (положительные отзывы, анкеты обратной связи и т.п.).
- Маржинальную прибыль (оборот – переменные затраты) согласно утвержденного свыше плана продаж.
- Внутреннюю отчетность (записи) по клиентам, сделкам, отгрузкам в CRM-системе.
- Выполненные (своевременно и качественно) поручения непосредственного руководителя.
- Строгое соблюдение стандартов и правил компании при работе с клиентом.
Для этого ему будут нужны следующие дорогие компетенции:
- Хорошая память под «выходы» № 1, 2, 5. Ведь надо запомнить с первого раза предпочтения клиента, какой цвет он любит, границы «дорого», предпочтения по фасону и т.п. Куда уж здесь без хорошей памяти?
- Ассертивность. Есть такая интересная компетенция. Если по-русски: сочетание смелости и вежливости. Не будет смелости – не получим выход №2 (довольные клиенты есть, а прибыли нет). Не будет вежливости – исчезнут довольные клиенты.
Осталось дописать еще две дорогих компетенции, продумать, как их увидеть в рамках собеседования и можно запускать…
Навык:
Сделайте модель «дорогие/дешевые» компетенции для одной из ваших должностей.
